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全球通A+尊貴服務(wù)提升工程策劃方案
作者：傅碩慧 時間：2006-2-28 字體：[大] [中] [小]
策劃說明：
本案根據(jù)長沙移動全球通VIP大客戶服務(wù)中心的工作內(nèi)容，在充分的市場調(diào)查、實(shí)地考察及與省、市移動公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、市場部、大客戶服務(wù)中心和一線工作人員做了充分溝通后，為長沙移動全球通VIP大客戶服務(wù)量身訂制的一個服務(wù)提升工程。
該提升工程以湖南省移動下發(fā)的“有效服務(wù)”工作文件為指導(dǎo)，根據(jù)其中界定的重要工作和考察項(xiàng)目以移動內(nèi)部工作水平提升和對外服務(wù)能力和服務(wù)形象提升為目標(biāo)。在以“準(zhǔn)確定位、整體策劃；突出重點(diǎn)、分項(xiàng)突破；整合資源、分?jǐn)偝杀尽ⅰ粚?shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升”為策劃思路和指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上，對：
（一）、有效服務(wù)信息收集
（二）、基礎(chǔ)服務(wù)提升
（三）、親情服務(wù)提升
（四）、延伸服務(wù)提升
（五）、社區(qū)服務(wù)提升
（六）、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升
（七）、宣傳資源整合及推廣
（八）、有效服務(wù)實(shí)施評估體系
等八大主要工作版塊做了詳細(xì)的規(guī)劃和整合。由此提出了相應(yīng)的工作開展思路和時間安排，使整個提升工程能在科學(xué)的安排下有序進(jìn)行。
目 錄
第一部分
一、策劃背景分析
二、策劃原則及思路
三、提升目標(biāo)及意義
第二部分
一、提升項(xiàng)目整體包裝命名及釋義
二、提升范圍的界定
三、提升工程開展總體時間進(jìn)度表
第三部分：分項(xiàng)解決策略
一、有效服務(wù)信息收集策略
二、基礎(chǔ)服務(wù)提升策略
三、親情服務(wù)提升策略
四、延伸服務(wù)提升策略
五、社區(qū)服務(wù)提升策略
六、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升策略
七、宣傳資源整合及推廣策略
八、有效服務(wù)實(shí)施評估體系
第四部分：前期調(diào)查、過程監(jiān)控及效果評估
第五部分：附件
第一部分
一、背景分析：
1、競爭對手狀況
a、聯(lián)通CDMA正以“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、高資費(fèi)政策優(yōu)惠、萬人體驗(yàn)贏話費(fèi)、掌中寬帶贈送”等營銷形式搶占市場；
b、CDMA的健康訴求主題一直在推廣并且深得部分客戶之心；
c、CDMA當(dāng)前訴求點(diǎn)：資費(fèi)、基礎(chǔ)服務(wù)和未來發(fā)展（3G等）是其操作重點(diǎn)；
d、電信小靈通主要競爭方式是資費(fèi)、寬帶等的打包優(yōu)惠和輻射低等訴求；
2、內(nèi)部背景狀況
a、 “有效服務(wù)”的服務(wù)理念和思路，需要各分公司有創(chuàng)新和特色的延伸性執(zhí)行，我們?nèi)绾伍_展工作？
b、長沙移動大客戶服務(wù)中心有很多的事要做：
網(wǎng)站要建、
俱樂部要推、
硬件設(shè)施要改造
有效服務(wù)信息要收集、
客戶服務(wù)人員要工作水平要提升、
延伸服務(wù)單位如何引入、如何管理、
………
一連串的問題怎么有系統(tǒng)的解決呢？
c、長沙是省會城市，很多條件優(yōu)于湖南其他地、市級分公司。那么我們開展的工作也應(yīng)該在湖南移動通信市場做出省會城市表率作用和開拓性工作.
3、全球通VIP客戶離網(wǎng)原因分析
從上圖可以看出：
①、52%的客戶離網(wǎng)原因?yàn)闊o法聯(lián)系，這說明有效服務(wù)信息收集中存在一定缺陷；由于基礎(chǔ)信息收集都沒有到位，致使客戶離網(wǎng)挽留的最后服務(wù)都缺乏基本的條件；
②、除調(diào)離本地、網(wǎng)內(nèi)換號等原因轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶無法挽留外，VIP客戶服務(wù)質(zhì)量對穩(wěn)定客戶的作用空間還非常大的。
4、SWOT分析
說明：
基于以上內(nèi)外情況的分析，我們可以綜合性的對長沙移動全球通VIP大客戶服務(wù)現(xiàn)狀中存在的強(qiáng)勢、劣勢、機(jī)會、威脅做一個橫向的分析，從而明確我們在市場競爭坐標(biāo)中的地位以便更好的根據(jù)市場指揮棒安排下一步工作方向和內(nèi)容。
二、策劃指導(dǎo)原則及思路：
準(zhǔn)確定位、整體策劃
突出重點(diǎn)、分項(xiàng)突破
整合資源、分?jǐn)偝杀?/DIV>
夯實(shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升
三、提升目標(biāo)及意義：
1、提升客戶服務(wù)滿意度，爭取在全省大客戶在網(wǎng)率進(jìn)入前列，實(shí)現(xiàn)客戶用量增長3%--5%個增長點(diǎn)；
2、實(shí)踐“有效服務(wù)”，整合所有提升工作，并科學(xué)合理的安排，為全年的服務(wù)提升工作提供有效指導(dǎo)性；
3、全為球通品牌VIP客戶服務(wù)整體水平做一次綜合性的提升，以便提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本又能為客戶提供針對性強(qiáng)，價(jià)值高、感知深刻服務(wù)；
4、造長沙移動自己的特色全球通VIP大客戶服務(wù)品牌，為長沙移動在年終上級考核評比過程中爭取優(yōu)秀成績；
5、樹立樣板，創(chuàng)造全省乃至全國的亮點(diǎn)工程，以便成功后在全省推廣。
第二部分
一、提升項(xiàng)目整體包裝命名及釋義
說明：我們把該項(xiàng)提升工程分為對內(nèi)、對外2條主線同步進(jìn)行。對內(nèi)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變強(qiáng)化服務(wù)素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)體制、在整改和培訓(xùn)中參插相關(guān)活動；對外，以優(yōu)質(zhì)有效的尊貴服務(wù)形象面對客戶和大眾，加大宣傳推廣服務(wù)，提高客戶對全球通尊貴服務(wù)的感知度。
2、對內(nèi)命名及釋義：
a、對內(nèi)名稱：F3有效服務(wù)提升工程
b、LOGO表現(xiàn)：
c、釋義：
①、火熱的紅色代表著熱情、真心的服務(wù)和長沙移動全球通全體VIP客戶服務(wù)人員積極向上的精神；
②、整個LOGO由F3的變形和“心”形組成從而烘托出F3的內(nèi)涵：From heart, From us, From now！形式優(yōu)美而自然貼切：
From heart （發(fā)自內(nèi)心），講求服務(wù)心態(tài)，展現(xiàn)“服務(wù)從心開始”的理念；
From us （從我們做起），講求服務(wù)主動和服務(wù)的團(tuán)隊(duì)力量；
From now （從現(xiàn)在開始），講求服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行力；
③、整體造型如一個尊貴的皇冠，充分彰顯出全球通VIP客戶服務(wù)的尊貴。
d、主題廣告語
主推：溝通從心開始，服務(wù)源自真誠
備選：溝通源于有效，服務(wù)創(chuàng)造精品
1、對外命名及釋義
a、對外名稱：全球通A+尊貴服務(wù)提升工程
b、LOGO表現(xiàn)：
c、釋義：
①、“A+服務(wù)”體現(xiàn)延承集團(tuán)公司的A+服務(wù)理念，代表著細(xì)微優(yōu)勢差異和服務(wù)、業(yè)務(wù)的不斷優(yōu)化不斷創(chuàng)新的A+網(wǎng)絡(luò)、實(shí)用的A+業(yè)務(wù)、尊貴優(yōu)先的A+社區(qū)…
②、“尊貴服務(wù)”是全球通VIP服務(wù)的理念核心，我們所做的一切就是讓VIP客戶感覺和享受尊貴的服務(wù)，產(chǎn)生優(yōu)越感；
③、全球通的字樣和A+是品牌承接，把品牌傳播和服務(wù)傳播整合在一同推出；
④、紅色代表熱情真心服務(wù)，黃色代表享受尊貴服務(wù)，內(nèi)外傳播主旨躍然而現(xiàn)；
d、主題廣告語（相關(guān)形象宣傳版面見附件）
對外主推：
①、全球通盡享尊貴 我能
備用：
①、擁有全球通，尊貴我獨(dú)享 我能
②、品位尊貴感覺，暢享尊貴服務(wù) 我能
二、提升范圍的界定
1、有效服務(wù)信息收集及管理方案（客戶資料收集流程、收集內(nèi)容、管理及更新辦法、管理系統(tǒng)開發(fā)等）；
2、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及制度和整體服務(wù)能力和水平（ 包括：培訓(xùn)、服務(wù)能力提升活動、服務(wù)流程規(guī)范、評比獎勵機(jī)制等 ）；
3、硬件提升（包括機(jī)場貴賓廳、火車站貴賓廳、全球通VIP客戶服務(wù)基地、服務(wù)廳全球通VIP專區(qū)建設(shè)等）；
4、延伸服務(wù)單位的資源有效整合利用提升（包括延伸服務(wù)單位發(fā)展對象、簽約后有效合作途徑等）；
5、社區(qū)服務(wù)提升（主題會所的成立、手機(jī)俱樂部、社區(qū)活動等）；
6、宣傳推廣資源整合（包括內(nèi)部宣傳資源的整合及外部宣傳媒介的統(tǒng)一安排）。
三、提升工程開展總體時間進(jìn)度表 （內(nèi)外兼修，雙管齊下，立體提升）
1、對內(nèi)工作進(jìn)程安排
2、對外工作進(jìn)程安排
第三部分：分項(xiàng)解決策略
一、全球通VIP客戶有效服務(wù)信息收集策略
要實(shí)踐好有效服務(wù)，信息收集的前提，在次基礎(chǔ)上進(jìn)行信息分析與管理最終確定客戶個性化有效需求，從而進(jìn)一步實(shí)踐有效服務(wù)。因此有效服務(wù)信息的收集是一切工作的前提條件。
（二）、基礎(chǔ)服務(wù)提升策略
基礎(chǔ)服務(wù)提升首先是一個規(guī)范的建立，確定一系列的規(guī)范操作流程和制度，在此層面上進(jìn)而有效的執(zhí)行，通過實(shí)施過程的監(jiān)督落實(shí)和結(jié)果考評得出反饋信息。
基礎(chǔ)服務(wù)提升首先是一個規(guī)范的建立，確定一系列的規(guī)范操作流程和制度，在此層面上進(jìn)而有效的執(zhí)行，通過實(shí)施過程的監(jiān)督落實(shí)和結(jié)果考評得出反饋信息。
（三）、親情服務(wù)提升策略
森廣源廣告公司認(rèn)為：親情服務(wù)的提升需要在有效服務(wù)信息收集基礎(chǔ)上摸索VIP客戶的親情服務(wù)隱性需求規(guī)律的同時，制定一套標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決目前存在的改進(jìn)的地方。特別是做好大客戶的差異化服務(wù)，更需要一套標(biāo)準(zhǔn)作為參考。
（四）、延伸服務(wù)提升策略
長沙移動與延伸服務(wù)單位之間需要建立一整套延伸服務(wù)提升系統(tǒng)解決方案。設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，采用模板化作業(yè)；整合現(xiàn)有資源，在原來基礎(chǔ)上尋求新的服務(wù)延伸單位；通過整合提升延伸服務(wù)水平，達(dá)到提升整個VIP客戶服務(wù)的目標(biāo)，擴(kuò)張移動VIP服務(wù)品牌的外延。建立量化式一體化作業(yè)流程，加強(qiáng)與延伸服務(wù)單位的聯(lián)動服務(wù)能力，并把作業(yè)流程模式作為操作今后案例的藍(lán)本。
（五）、社區(qū)服務(wù)提升策略
社區(qū)服務(wù)主要包括：社區(qū)活動的舉辦、社區(qū)會所的建立和運(yùn)作及社區(qū)文化的傳播，通過一系列的社區(qū)服務(wù)使社區(qū)成員感覺到家的歸屬。
（六）、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升策略
提升一線客服代表的業(yè)務(wù)操作及服務(wù)能力、提高其綜合素質(zhì)，通過活動始終提倡團(tuán)隊(duì)精神的重要性，以提升大客戶中心凝聚力。案例教學(xué)將是貫穿全年的重要課題，有助于讓員工養(yǎng)成互相交流經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。開展明星事跡演講賽有助于表揚(yáng)先進(jìn)、樹立標(biāo)桿，深化企業(yè)文化。營造和諧的心學(xué)習(xí)氛圍，提升全員素質(zhì)，促進(jìn)品牌由內(nèi)而外的提升。
（七）、宣傳資源整合及推廣策略
以“三分活動，七分宣傳”的理來作好我們的傳播工作，整合所有可利用宣傳資源，以“一個聲音說話”。通過媒介分析、受眾分析得出的媒介宣傳推廣策略，內(nèi)外同步而各有重點(diǎn)的進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)、形象以及各類活動的宣傳推廣。
（八）、有效服務(wù)實(shí)施評估體系
以考評促進(jìn)服務(wù)提升工程的開展，因而完整的考評體系的必要的。以下方案由考評指標(biāo)的確定、考評方式、考核周期及相應(yīng)所占考評分值的規(guī)劃建立了一整套的考評體系。
第四部分 前期調(diào)查、過程監(jiān)控及效果評估
工作開展前的調(diào)查和提升過程中的效果監(jiān)控是一項(xiàng)不可忽視的工作。在本次提升工程實(shí)施過程中我們將通過前期市場調(diào)查、提升環(huán)節(jié)跟蹤是過程監(jiān)控、以及各項(xiàng)目的分項(xiàng)調(diào)查和總結(jié)，相關(guān)布置如下：
第五部分：附件
1、沙移動全球通“A+尊貴服務(wù)提升工程”啟動大會策劃方案
2、A+尊貴服務(wù)提升工程*客戶服務(wù)人員提升計(jì)劃
3、A+尊貴服務(wù)提升工程*妙高峰全球通VIP專區(qū)前臺調(diào)查及提升意見
4、A+尊貴服務(wù)提升工程*延伸服務(wù)單位服務(wù)提升整體解決方案
5、A+尊貴服務(wù)提升工程*黃花機(jī)場全球通VIP貴賓廳調(diào)查及提升方案
6、A+尊貴服務(wù)提升工程*四大社區(qū)形象宣傳及推廣方案
7、A+尊貴服務(wù)提升工程*親情服務(wù)提升策劃方案
2、A+尊貴服務(wù)提升工程*客戶服務(wù)人員提升計(jì)劃
3、A+尊貴服務(wù)提升工程*妙高峰全球通VIP專區(qū)前臺調(diào)查及提升意見
4、A+尊貴服務(wù)提升工程*延伸服務(wù)單位服務(wù)提升整體解決方案
5、A+尊貴服務(wù)提升工程*黃花機(jī)場全球通VIP貴賓廳調(diào)查及提升方案
6、A+尊貴服務(wù)提升工程*四大社區(qū)形象宣傳及推廣方案
7、A+尊貴服務(wù)提升工程*親情服務(wù)提升策劃方案
傅碩慧 湖南省 湘潭大學(xué)廣告系 QQ:70802527 電話號碼：13421810317 email:xtdxfsh@163.com 個人說明: 工作主要行業(yè)為通信行業(yè)和地產(chǎn)行業(yè).有中國移動[廣東(深圳\廣州\珠海、東莞)\廣西(南寧\北海)\湖南等分公司]的工作經(jīng)驗(yàn)以及長沙中天廣場市場推廣包裝全程策劃等. 歡迎廣告界朋友交流